Finanzas implementa IA para conocer necesidades e intereses del ciudadano

• Se trata del programa Experiencia Ciudadana que, con el uso de Inteligencia Artificial, permite una interacción rápida y efectiva con los usuarios.
• Tras analizar más de 160 mil encuestas con más de 200 mil comentarios se logró una aproximación inédita a los intereses y preocupaciones del ciudadano.

El Ministerio de Finanzas ha realizado sólo en los últimos dos años más de 270 mil encuestas sobre la atención recibida de parte de Rentas a fin de conocer y dar respuesta ágil y eficiente a las propuestas, reclamos y sugerencias de los ciudadanos.

El sistema consiste en un programa denominado “Experiencia Ciudadana” y su aplicación en Rentas constituyó el primer paso de un proceso que se está extendiendo a todos los organismos dependientes de Finanzas, tales como Caja de Jubilaciones, Catastro, Registro de la Propiedad, Inspección de Personas Jurídicas, Policía Fiscal y Fiscalía Tributaria. De hecho, se trata de la incorporación por parte de la administración pública, de herramientas y mecanismos de gestión que desde hace años se están aplicando por las más innovadoras empresas del sector privado.

El programa aspira a ser mucho más que una simple encuesta de satisfacción. Busca convertirse en una fuente de información permanente y actualizada que permita acceder no sólo a calificaciones numéricas sobre los servicios prestados sino también recibir y sistematizar comentarios cualitativos. Además permitirá conocer, mediante la incorporación de herramientas de inteligencia artificial, los principales temas, dudas e intereses que tienen en su mente los ciudadanos en su relación con la administración pública.

Una idea que nació en 2016

El proyecto comenzó en 2016 y en su etapa inicial se centró en el área de Rentas que es, de todos los organismos dependientes de Finanzas, el que suma mayor número de interacciones con los ciudadanos.

El primer paso consistió en diseñar las encuestas y los mecanismos por los cuales se harían llegar a los ciudadanos. Es así que ya en enero de 2017 se automatizó el envío de la encuesta en cada contacto que el ciudadano tuviera con Rentas ya sea por canales de atención presencial, online o telefónica.

De esta manera en 2018 se reunieron 136 mil encuestas a las que en los primeros nueves meses de 2019 se sumaron otras 138 mil. Este cúmulo de información incluía no sólo datos cuantitativos, como calificaciones por parte de los ciudadanos, sino también decenas de miles de comentarios en los que los usuarios expresaban sus opiniones y que requerían de un arduo mecanismo de sistematización. Es por eso que se buscaron los servicios de expertos de la Facultad de Matemáticas, Astronomía y Física de la Universidad Nacional de Córdoba quienes, sobre la base de ciencia de datos y aprendizaje automático, desarrollaron herramientas para procesar toda esa información.

De esta manera, tras analizar más de 160 mil encuestas con más de 200 mil comentarios se logró una aproximación inédita a los intereses y preocupaciones del ciudadano. Se desarrolló un sistema de etiquetado para saber “qué dicen”; un modelo de análisis de sentimientos para establecer “cómo lo dicen” y un modelo para determinar temas relevantes entre los usuarios, es decir “de qué se habla”,

Esta experiencia, aunque incipiente, permitió a Rentas mejorar mecanismos de atención al público cualquiera sea su modalidad e incluso conocer los principales intereses y preocupaciones de los ciudadanos aun cuando no están claramente expresados.

El mecanismo de “Experiencia ciudadana” ya comenzó a implementarse en la Caja de Jubilaciones y en otras dependencias de Finanzas y es considerado una herramienta fundamental en el proceso de modernización del Estado. Si la base del proceso de modernización es darle mejores respuestas y mejorar la relación con el ciudadano, es fundamental saber qué dice y qué necesita ese ciudadano al que buscamos servir”, resume el ministro de Finanzas Osvaldo Giordano.